La importancia de la mensajería instantánea para incrementar las ventas online

Las aplicaciones de mensajería instantánea han cambiado nuestra forma de comunicarnos. Nos gusta tanto su comodidad y naturalidad que hemos abierto gustosamente nuestras mentes y canales de mensajería personales a las conversaciones con las empresas.

Por si fuera poco, las aplicaciones de mensajería instantánea facilitan cada vez más la presencia de las empresas en estas apps y la interacción con los consumidores de forma oficial.

Además, tras la crisis de la pandemia, los consumidores tampoco se oponen tanto a la automatización de la mensajería. En definitiva, las ventajas del marketing de las aplicaciones de mensajería instantánea serán difíciles de ignorar en 2021 y los años por venir.

Esto supone una gran oportunidad de negocio. Hoy te mostramos la importancia de la mensajería instantánea en el aumento de las ventas de cualquier negocio hoy día.

¿Qué es la mensajería instantánea?

La mensajería instantánea es un método de comunicación en línea que se utiliza para conectar a dos o más personas en tiempo real.

Desde la llegada de Internet a principios de la década de 2000, la comunicación ha cambiado más que en ningún otro momento de la historia de la humanidad. El correo electrónico, las redes sociales, los SMS y ahora las aplicaciones de mensajería han abierto nuevas posibilidades y han cambiado la forma en que nos comunicamos.

Los programas de mensajería instantánea son conocidos desde hace tiempo por sus conexiones directas entre pares. Los primeros programas de mensajería instantánea permitían inicialmente que dos "contactos" enviaran y recibieran directamente mensajes basados en texto, siempre que ambos usuarios estuvieran conectados, iniciaran la sesión con el cliente y tuvieran acceso a los nombres de pantalla únicos del otro.

Aunque la mayoría de la gente ve la mensajería instantánea como un vehículo para enviar mensajes directos, hoy en día la mayoría de las aplicaciones de mensajería instantánea emplean servidores centralizados que facilitan la entrega de mensajes entre los usuarios.

En los últimos años, la mensajería instantánea se ha ampliado para incluir diversas funciones de comunicación, no sólo para uso personal, sino también para entornos corporativos. Este crecimiento ha aportado una serie de beneficios tanto a los individuos como a las empresas, como una mejor comunicación entre compañeros de trabajo y un aumento de la productividad del equipo.

La mensajería instantánea, en particular, ha dominado casi por completo las interacciones entre amigos cercanos y familiares. Se ha convertido en el método de comunicación preferido para todo, desde las conversaciones casuales hasta la organización de eventos y la comunicación en el lugar de trabajo.

Aunque la mensajería entre empresas y clientes va en aumento, no es tan popular como en nuestra vida personal. Sin embargo, eso está cambiando.

Mensajería instantánea para las empresas

La idea de comunicarse con los clientes a través de las cuentas empresariales de las aplicaciones de mensajería, como la API de WhatsApp Business o Instant Messenger de Facebook, ha sido adoptada ya por muchas empresas.

Sin embargo, la simple adopción del canal de mensajería empresarial no es suficiente para satisfacer las expectativas de los clientes cuando envían un mensaje instantáneo a una empresa. Los flujos de trabajo, las operaciones y las estructuras internas de la empresa también tienen que cambiar.

Como obsoletas van quedando aquellas empresas que piden a los clientes que envíen un ticket en su sitio web, esperen 24 horas para recibir una respuesta y luego les envíen un correo electrónico de 500 palabras explicando por qué se produjo el problema. Este método no funciona más pues hace que los clientes se sientan decepcionados con la atención.

Dado que las expectativas de los clientes provienen en gran medida de la mensajería instantánea con sus amigos, buscan respuestas rápidas, emojis e incluso gifs. Superar el rendimiento en este entorno no es sólo resolver un problema rápidamente, sino también tener una charla entretenida, dar ese toque humano.

A pesar de los retos, las empresas que se adapten a la nueva realidad de la mensajería empresarial podrán obtener grandes beneficios. La interfaz familiar de la mensajería instantánea hace que los clientes bajen la guardia en situaciones particularmente inconvenientes y se abran más de lo que lo harían en otras circunstancias.

Para evaluar esta oportunidad es importante comparar cómo las características de nuestros chats personales se trasladan a las conversaciones empresariales:

Capacidad de respuesta 🕐

Falta de formalidad 😃

Naturaleza de ida y vuelta de los chats 📳

Son factores que afectan a las ventas y a la asistencia.

En este escenario, la importancia de las ventas para un negocio irá de la mano con la importancia que se le dé al uso de canales de mensajería instantánea. Demos un vistazo a cómo la integración de estas aplicaciones a la estrategia de marketing y comunicaciones tiene impacto, tanto en la experiencia del cliente, como en el crecimiento de la organización.

Atención al cliente con calidad humana

Hay empresas que destacan en el servicio de atención al cliente. Pero para la mayoría, la experiencia del cliente implica un montón de interacciones desordenadas e inconexas entre varios agentes, cada uno de los cuales le pide que les cuente su problema una y otra vez.

Es fácil culpar a los agentes, pero la realidad es que el historial de las interacciones con los clientes suele estar aislado en los tickets. Obtener una imagen completa de un cliente es difícil incluso para los mejores agentes. La mensajería instantánea empresarial tiene el potencial de hacer esto mucho más sencillo.

Las conversaciones a través de la mensajería instantánea son lineales y no están divididas por temas como los correos electrónicos. Basta con desplazarse hacia arriba para reconocer a un cliente, entender su contexto y tomar una decisión informada sobre la mejor manera de ayudarle.

La mensajería empresarial nos devolverá a cómo empezó todo. Permitiendo a las empresas, sin importar dónde estén, tener el mismo tipo de conversaciones de alta calidad con sus clientes que el gerente de una pequeña tienda en una ciudad local.

La mensajería instantánea también aumenta el número de clientes a los que los agentes pueden ayudar al mismo tiempo, gracias a la mensajería instantánea para PC, sobre todo si se hace uso de la aplicación a través de un CRM de mensajería.

A diferencia de las llamadas telefónicas, las interacciones con la aplicación de mensajería no necesitan ser programadas y las conversaciones pueden desarrollarse sin la presión de tener el menor tiempo posible de llamada.

Por último, pero no menos importante, estas conversaciones son simplemente más íntimas. Permiten a los agentes crear una relación de confianza como la que tienen los vendedores. Un cambio de juego en situaciones en las que el agente simplemente no puede resolver el problema, sólo explicar por qué se produjo y presentar alternativas.

Abre las puertas para más ventas

Llevar a cabo las ventas de un negocio en línea no es precisamente un juego de niños. Es probable que un posible cliente rellene un formulario de contacto en tu sitio web y las posibilidades que tiene de conseguir una reunión dependen en gran medida de la rapidez con la que puedas responder a esa primera interacción.

Si un vendedor responde por correo electrónico incluso una o dos horas después, ese correo podría ser enterrado o ignorado. Imagina la cantidad de correos electrónicos de ventas que se ignoran a diario por parte de los clientes potenciales, simplemente por no responder con inmediatez. La mensajería instantánea para empresas tiene el potencial de transformar completamente esta primera interacción.

Si alguien se pone en contacto con tu empresa a través de la mensajería instantánea, la respuesta del vendedor creará una notificación inmediatamente en el teléfono del cliente potencial. Las notificaciones hacen que el mensaje sea difícil de ignorar e incluso proporcionan una vista previa del mensaje.

Como vemos la mensajería instantánea para empresas mejora la eficiencia de las ventas en línea. Los agentes de ventas pueden gestionar varias conversaciones a la vez y enviar notificaciones a los clientes para que respondan más rápidamente. Para los clientes, este tipo de comunicación es más conveniente, ya que elimina la necesidad de llamadas telefónicas.

Orientar a los consumidores es más simple

La mensajería instantánea ayuda a las marcas de comercio electrónico y otras empresas orientadas a la venta online a evitar escenarios que disminuyan las transacciones. Permite que las conversaciones se produzcan entre la organización y sus clientes potenciales o de pago utilizando los canales más preferidos y convenientes.

Con el uso de una plataforma de mensajería instantánea puedes ofrecer respuestas útiles a las preguntas de los clientes potenciales antes de la compra, proporcionando la orientación que necesitan y desean antes de comprar.

Aumenta tu disponibilidad con chatbots

La mensajería instantánea no sería una forma muy eficaz de marketing si se negara a los clientes una respuesta instantánea.

Sin embargo, la mayoría de las empresas no pueden permitirse grandes equipos de soporte y ventas para atender al instante a todos los clientes potenciales y a los clientes de pago.

¿Quién PUEDE estar ahí las 24 horas del día, los 7 días de la semana? ¡Los chatbots!

Los increíbles avances en la tecnología y el creciente número de herramientas asequibles de creación de bots han hecho completamente viable la integración de estas integraciones a los canales de mensajería instantánea de las empresas.

La experiencia significa más que el precio

Por último, es importante reconocer que el auge del marketing de aplicaciones de mensajería instantánea no es un simple resultado de los avances tecnológicos. Otro factor crucial que impulsa esta tendencia es el cambio hacia la economía de la experiencia, es decir, aquella en la que los bienes y servicios se combinan y venden para crear una experiencia memorable.

En resumen…

De ahora en más, no bastará con crear un sitio web, recopilar direcciones de correo electrónico o realizar llamadas telefónicas en frío.

Ya vemos que no podemos quedarnos sentados y esperar a que los clientes vengan a nosotros. Hay que llevar la conversación allí donde los consumidores se sienten más cómodos y pasan más tiempo.

¿Y dónde está eso? En las aplicaciones de mensajería instantánea. Estas les ahorra tiempo y les proporciona la acogedora sensación de una zona de confort sin mucho esfuerzo de tu parte.

La popularidad de estas aplicaciones no hará más que crecer en el futuro inmediato, y también lo harán el potencial y las ventajas del marketing de las aplicaciones de mensajería instantánea. A la luz de estos hechos, no deberías permitirte el lujo de descuidarlas, si tomas en serio tu negocio.