5 estrategias de servicio al cliente que todo dropshipper debe conocer

El dropshipping es un modelo de negocio en el que no necesitas tener inventario para vender por internet, solo te dedicas a encontrar productos de calidad y promoverlos ante los clientes. Así, el secreto para ser un excelente dropshipper está no solo en elegir los productos correctos, sino también en atender a tus clientes de manera excepcional. Por eso, en esta guía te enseñaremos esas estrategias clave para fidelizar a tus clientes de tal manera que te elijan todos los días.

1. Sé claro

A nadie le gustan las mentiras. Cuando un cliente compra por internet, destina su confianza a ese dropshipper que le ofreció un producto de calidad y un proceso de compra satisfactorio. Por ello, debes enfocarte en responder a las necesidades, objeciones y expectativas de ese comprador, y la mejor manera de hacerlo es con una comunicación clara y oportuna. Aquí te contamos qué debes contarle siempre a tu cliente:

Desglose del precio y otros costos

En tu tienda virtual, procura que haya un párrafo destinado a contarle al cliente qué es lo que está pagando exactamente. Puedes destinar una sección especial para hablar de precios de envío, términos y condiciones de los cupones y descuentos, y otros temas relacionados al valor final que paga el comprador. Háblale del envío, de la comisión que cobran las transportadoras por recibir un pago contraentrega y de cómo las dimensiones de su pedido influyen en el costo de envío. Cuéntale todo y no te guardes nada, tus compradores te lo agradecerán.

Políticas de privacidad

Cuando alguien compra en línea, deja información sensible en tu tienda, como su número de identificación, datos bancarios y de contacto, y por supuesto, dirección de domicilio. Crea un documento con tu propia política de privacidad donde le cuentes cómo usarás esos datos exclusivamente para el proceso de compra y posterior comunicación referente únicamente a tu tienda virtual. Una guía como esta te puede ayudar a generar esa política y agregarla como link externo en tus emails.

Términos y condiciones

A esto le llamaremos una “declaración de responsabilidad” frente a tus clientes. Al ser dropshipper, te comprometes a venderles productos de calidad, solucionar cualquier inconveniente con el proveedor o la transportadora y comunicárselo oportunamente. Esto debes dejarlo claro a todos tus compradores, así como también explicarles que eres el puente entre ellos y la mercancía, de modo que si el producto presenta fallas, lo resolverás directamente con el proveedor, mas no se debe a un error de tu negocio.

Canales de atención

Muéstrale a tus clientes todas las formas en las que puede ponerse en contacto contigo. Te recomendamos usar WhatsApp Business, Instagram, Facebook y correo electrónico para esta labor. Deja esos datos en tu tienda virtual y todas las comunicaciones con tu cliente.

2. Haz seguimiento

Ahora que le has dado a tu comprador toda la información necesaria para confiar en ti, asegúrate de acompañarlo en todo el proceso de compra. Aquí te indicamos cómo:

Fase 1: asesoramiento

Este es el primer contacto con tu cliente. Ya sea que te contacten por redes sociales o por un mensaje directo a tu número de WhatsApp, lo más importante es que resuelvas todas sus dudas respecto a lo que vendes. Interésate por conocer su caso particular, sus necesidades, expectativas y presupuesto. Ofrécele las mejores oportunidades de compra y así se sentirá escuchado.

Fase 2: venta directa

Mantente atento a tus canales de contacto para resolver inquietudes sobre los medios de pago, envío y otras dudas que puedan surgir mientras el cliente elige y paga su pedido. Ten a la mano un párrafo donde expliques cómo pueden pagarte, y si quieres ir más allá, escribe o graba un paso a paso para hacer el pago en tu tienda. Con el paso del tiempo, recolecta esas preguntas frecuentes que recibes de tus clientes al momento de comprar, y así podrás prepararte para responderlas.

Fase 3: envío

En cuanto despaches el pedido, comparte con tu cliente los siguientes datos: nombre de la transportadora, número de guía para rastrear el pedido y tiempo estimado de entrega. Así podrá fácilmente consultar el estado de su pedido en el sitio web de la transportadora y prepararse para recibirlo en la puerta de su casa.

Mientras tanto, haz tú también un seguimiento del pedido en la página de tu tienda virtual. En Rocketfy te mostramos de forma ordenada tus pedidos, el estado de cada uno, y te alertamos cuando se presenta alguna novedad. Ahora, con el uso de la Inteligencia Artificial, también resolvemos estas novedades de manera automática para que ahorres tiempo y te dediques a seguir vendiendo

3. Atiende posventa

La venta no termina cuando tu cliente recibe su pedido. Luego de asegurarte de que el producto se entregó con éxito, usa WhatsApp Business e Instagram para agradecer al cliente por su compra, ofrecerle descuentos y más. Algunas ideas para esta atención posventa son: enviar una encuesta para calificar a tu tienda, ofrecerle un cupón de descuento para su próxima compra, darle un código de referidos para que reciba una muestra gratis si comparte el link de tu tienda, entre otros.

Invítalo a usar sus redes sociales para compartir su compra etiquetando a tu tienda virtual, y en cuanto suceda tú también puedes compartir ese contenido para aumentar la credibilidad de tu negocio.

4. Resuelve problemas

Nunca dejes solo a tu cliente. Es probable que en el proceso de compra se presenten inconvenientes de todo tipo, ya sea con los medios de pago, el envío o la calidad del producto. Para ello, recuerda que eres el representante de tu cliente ante el proveedor y la transportadora, por ello debes encargarte de esto y buscar la mejor solución. Hazle sentir a tu comprador que estás ahí siempre, y cuéntale con claridad y honestidad en qué va el proceso, así podrá empatizar contigo y comprender mejor la situación.

Protege a tu cliente ante todo, y recuerda que es preferible perder el dinero de una venta antes que perder a un cliente, por eso es recomendable ofrecer un reembolso cuando no haya otra salida al inconveniente. Por último, evita las discusiones respecto a una venta, no hay nada como mantener la calma y tener la certeza de que hiciste lo mejor en cada caso.

5. Crea vínculos

Las marcas que amamos son aquellas con las que podemos crear un vínculo emocional. ¿Quieres eso para tu tienda? Aplica lo siguiente:

Ofrece contenido de valor

Encuentra temas interesantes alrededor de lo que vendes y habla de ello. Por ejemplo, si vendes artículos de cocina, comparte tips de limpieza, recetas para fechas especiales, trucos para facilitar el día a día y más. Elige el formato con el que te sientas a gusto: videos, artículos, podcast, imágenes, etc. Mucha de esta información la tendrás por experiencia, pero también te recomendamos investigar al respecto y así mostrar a tu cliente algo más que un producto.

Este contenido lo podrás compartir en las redes sociales de tu tienda y vía email. Deja el WhatsApp y los mensajes de texto para hablar solo de ofertas especiales o comunicarte con tu cliente sobre sus compras, así no saturarás todos los canales de comunicación con él.

Crea una comunidad

Crea un canal de Telegram para conversar con tus clientes. Háblales del día a día, pon temas de conversación y pregúntales por sus intereses. Así podrás tener un contacto cercano y crear eventos especiales, obtener ideas y hacerle sentir a tu cliente lo importante que es para ti. Hazle saber que gracias a él puedes mejorar tu servicio y tus productos.

Hasta aquí llegamos con esta guía para ofrecer el mejor servicio al cliente siendo dropshipper. Recuerda: sé claro, haz seguimiento, atiende posventa, resuelve problemas y crea vínculos, esto te asegurará el éxito en el mundo de las ventas online. Para aprender más estrategias como esta, visita nuestra Academia Rocketfy y no pares de aprender.